在服务业“以人为本”，就是以顾客为导向、以服务质量为核心，为顾客提供更细致、更周到人性化服务。“以人为本”的经营理念是以服务人员为中介向顾客提供的“隐性产品”，它是服务业的核心理念。 “以人为本”的经营理念，强调专心、耐心、细心、用心为顾客提供服务，要细心观察顾客的行为举止，耐心倾听顾客的要求，诚意为顾客提供亲切优质的服务，让顾客有一种“宾至如归”的感受；同时，注重在服务过程中与顾客的情感交流，真正体现“以人为本”的经营理念。 随着社会经济的繁荣，国民生活水平的提高，经济活动国际化等因素作用的影响，旅游服务业已由单纯的供食、供寝场所，进步到吃、住、行、游、购、娱为一体、具备各种休闲功能的旅游服务业。审视国内旅游饭店，供不应求已成为历史，微利竞争日趋激烈，消费者的主动权正在全方位的确定，顾客的需求被放在了前所未有的高度上，在这样的旅游市场下，旅游企业如何牢牢把握住顾客，使顾客成为企业产品忠诚的消费者，是旅游企业在现代市场经济中能否的重要因素。在旅游服务业中，树立“以人为本”的经营理念，形成以顾客为导向、以服务质量为核心的经营管理方针，已成为当今旅游企业在竞争中获胜的重要法宝。 作为服务行业，除了需要发挥管理者和服务者的聪明和智慧，还要求每个从业人员立身敦厚、吕雉的情人存心朴实，待人友好、与人，宽容大度、礼仪文明。总之，要有“以人为本”的崇高境界。 服务业与其他产业比较，更突出地、更直接地体现“服务”二字，其服务对象首先是顾客。在服务业，要“以人为本”的原则，首先要从服务对象出发，为其提供高品质的服务，提供货真价值的服务。这是服务业“以人为本”的第一种体现。 从企业内部的角度看，“以人为本”根本是把职工作为人力资本，尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人，在管理中建立人才激励和约束机制，以广大职工为主体，要尊重人才、尊重劳动、尊重知识、尊重创新，发展为了职工、发展依靠职工、发展全员共享。要鼓励职工重贡献、比贡献，多作贡献。形成“管理者爱职工、职工爱顾客”的良性循环。这是服务业“以人为本”的第二种体现。 要教育企业管理者和员工懂得：向企业经营负责与向职工权益负责不是矛盾的，二者都是为企业科学发展服务、都是“以人为本”的最终体现；提高企业的经济效益与社会效益不是矛盾的，因为有良好声誉和信誉，才会有良好收益和效益；为广大顾客服务与为企业职工服务也不是矛盾的，顾客满意、生意兴旺、效益增长，职工也会受益，这是互为促进、相辅相成的。（作者单位：首旅集团） |