市新闻办今天(6月16日)举行新闻发布会，市委宣传部副部长、市文明办主任燕爽、市邮政管理局党组、局长曾军山在新闻发布会上介绍了上海快递行业开展“诚信服务”专项活动有关情况，并回答了记者提问。 上海是我国最大的经济中心之一，正在向建设国际经济、金融、贸易和航运中心目标迈进，为快递服务迅猛发展提供了良基沃土。上海已经成为全国快递服务最发达、快递企业总部聚集最多的城市，也是全国快递服务的竞争高地和市场风向标，在全市、经济、文化、社会、生态文明建设中发挥重要作用。上海市快递产业呈现出总部集聚、发展高速、效益良好、作为显著的特点。全球、全国知名快递品牌10多家企业在沪设立了全国总部或区域总部，形成了“外资在东、国有在中、民营在西”市域总部格局。快递业务量收发展速度远超地区生产总值、第三产业增幅。近四年来，快递业务收入P占比已经实现“四连升”。2013年，上海快递业务收入完成257.6亿元，同比增幅达40.9%，位居全国城市之首、省区市第2位，在全国占比18%，占上海P和第三产业增加值比例分别达到1.19%和1.92%。上海快递业务量为9.5亿件，位居全国城市之首、省区市第4位、在全国占比10%，双“十一”高峰期间，全市住了快递日揽件量突破700万件(比2012年同比翻了一番)的严峻，确保了全网运行不瘫痪、重要节点不爆仓、安全生产零事故。2014年第一季度，上海市快递服务业务量累计完成2.7亿件，同比增长48.3%；业务收入累计完成77.4亿元，同比增长56.4%。首次实现收的增幅大于量的增幅。 继往开来，考虑到上海快递行业的迅猛发展及所带来的强大刚性需求和不少社会问题，考虑到快递行业文明水平、服务质量与群产生活、城市建设发展息息相关，按照上海市文明办、市建交党委、市交通委党组要求，上海市邮政管理局党组决定，贯彻落实国家邮政局和上海市文明建设大会，在上海市快递行业开展文明创建活动。 创建活动将以党的、十八届三中全会为指导，践行社会主义核心价值观，紧紧围绕国家邮政局提出的到2020年建成与小康社会相适应的现代邮政业目标，紧紧围绕上海市创新驱动、转型发展和“四个中心”建设的各项任务，“安全为基、发展为要、服务为上”的总方针，以“契约-诚信、制度-、奉献-责任”为侧重点，以“诚信服务好、企业管理好、文化建设好、安全保障好、评价好”为着力点，立足“一体计划、市推业担、抓总总抓”，推进上海邮政业“五条主线”管理方略，诚信服务，树立文明形象，切实提高快递企业文明水平和服务质量，发挥快递服务在上海市、经济、文化、社会、生态文明“五位一体”建设中的作用，为提高城市文明程度、促进城市建设发展作出新的贡献。 上海市快递行业开展文明创建活动，按三个时间段推进：在第一个三年内确保参与创建活动的快递企业实现规范服务达标，有条件的快递企业建成上海市文明单位；第二个三年内建成上海市规范服务达标先进行业；最终实现建成上海市文明行业的目标。 为确保上海市快递行业文明创建活动的近期、中期、远期目标逐步实现，以2014-2020年上海邮政业“五条主线”目标任务为基础，拟定了2014-2020年上海市快递行业文明创建工作的八大举措。一是加强组织领导，完善工作机制、协作机制、推进机制。二是加强思想先导，突出思想，忠诚敬业，宣传引导，建设先进文化、优良作风和良好。三是加强监管督导，打造监管规则体系、检查体系、网络体系、信息体系。四是加强法规制导，强化普法宣传、规划引领、标准落实、政策支持。五是加强安全主导，建立健全并严格落实安全责任制度、防控制度、预警制度、培训制度。六是加强服务校导，以诚信校准、质量校准、品牌校准、社会校准提升快递文明服务水平。七是加强创建驱导，驱动城市建设、党群建设、人才建设。八是分类指导，总分结合、分类别推进，内外结合、分区域推进，点面结合、分梯次推进。上述措施将分年度排列，明确责任部门、进展安排、完成时限、考核要求，逐年推进落实。 上海快递行业第一时段的创建，突出“诚信”主题，用三年时间达成阶段性目标。在此期间，将切实推进“诚信服务”专项活动，落实十项重点工作，党政结合，上下结合，内外结合，虚实结合，切实解决影响快递服务、安全、发展等方面的问题和困难，有效提升上海市快递行业诚信水平、文明素质、服务质量、安全保障、便捷程度、社会形象，实现规范服务达标。 上海快递产业文明建设目标任务已经明确、推进措施部署到位。上海邮政管理局的全体公务员、快递行业的所有从业人员，将认真学习推广上海市文明建设的有效做法，结合上海城市特征、快递行业特点加以创新，形成全国快递行业可复制的创建经验。 近几年，随着社会经济的发展、电子商务的繁荣，快递服务异军突起，同时也伴随产生了一些问题，引起社会强烈关注。为通过文明创建解决群众切实关心的问题，经研究决定，在上海市快递行业开展文明创建活动。 快递行业文明创建活动是上海市行业文明建设工作的重要组成部分，是在发展社会主义市场经济条件下，转变行业作风，规范行业行为，提高服务质量，满足群众需要的有效载体，也是提高行业整体素质和文明程度的有效途径。将从三个方面着手推进快递行业文明创建活动。 一是针对存在问题加业治理，力求在促进快递行业发展上有所探索。由于快递服务迅猛发展，而管理机制、人员素质、安全服务水平等相对滞后，快递服务不够文明、诚信的现象时有存在，快件丢失、延误问题时有发生。将通过深入开展快递行业文明创建活动，以行业治理为切入点，增强企业自觉性、行业自律性、调控性，呼吁社会协作，促进企业转型，提高快递行业服务质量和文明水平。 二是针对群众开展“诚信”活动，力求在诚信建设上有所拓展。快递服务直接面向广大群众，与人民群众的生活息息相关，群众对快递服务需求大、呼声高。将按照“服务诚信、管理升级、社会认可”的要求，围绕“诚信服务好、企业管理好、文化建设好、安全保障好、评价好”的创建内容，建立服务诚信体系，公布服务承诺、监督电话，开展社会满意度测评并向社会公布，提高快递行业文明水平，努力形成对社会负责、让群众满意的行业新风，以诚信取信于市民，取信于用户。 三是针对创建要求推出优质服务举措，力求在服务质量上有所提升。制定了上海市快递行业诚信服务标准，作为全行业遵守的服务规范，同时也作为社会满意度测评的依据，主要包括企业诚信、举止仪表、服务态度、业务水平、、办事公开、设施等七个方面，并且进行了细化、量化、可操作化。还将做好快递进政区、进园区、进商区、进校区、进社区、进景区、进郊区等各项服务，改善末端收派，评选表彰优质服务先进典型，以优质服务求得、打造品牌、扩大影响、占领市场。 1、东方卫视：有一个问题想问一下，现在上海快递行业正在开展文明创建活动，在提升诚信和服务水平方面有什么举措？另外，刚才提到了制度，最近的推进情况怎么样？ 曾军山(市邮政局局长)：感谢东方卫视记者的提问，上海快递行业的服务水平和诚信水平是我们开展快递行业文明创建的终极目标之一。我们认为提高两大水平，宏观方面有一些考虑，比如务水平，不仅仅要提高上海快递行业的服务水平，要考虑日后更好地服务好上海的、经济、文化、社会、生态文明以及“四个中心”建设。从宏观方面来说，要打造上海快递在全国的高端地位、在亚洲一流的聚集地、在全球的领先力，上海是有这个基础的。从微观方面来说，当前需要重点考虑三个方面：一个是如何更加精准、便捷地服务广大消费者，二是更好地融入上海的各大产业，实现与上海经济社会发展的契合。三是按照杨雄市长的要求，提高产业的附加值。上海市快递行业的诚信有五个方面，一个是对国家的诚信，怎么样做到守法经营。二是对社会的诚信，怎么提升企业的社会责任。三是对消费者的诚信，怎么落实服务标准和服务承诺。四是对同行的诚信，怎么消除同业之间的恶性竞争。五是对员工的诚信，怎么样让员工体面的工作、体面的生活，获得相应的各方面保障，从关心员工开始。 从当前的情况来看，在提高服务方面要采取一些措施，按照上海文明建设的经验，开展满意度的测评，同时借这个创举系统、科学的比较行业抓创建、抓服务的情况。我们制定了诚信服务的标准，作为全行业共同遵守的服务规范，同时作为社会满意度测评的依据。这个标准主要包括了企业诚信、举止仪表、服务态度、业务水平、等七个方面，并且进行了细化、量化、指标化、可操作化。我们准备对这个服务标准再征求意见，让社会满意、让满意，让企业自身也有条件参与进来，同时让消费者满意。按照这个标准，今年我们将组织市民巡访团等第三方，开展满意度的测评，结果会向公布。初步成熟之后，还要纳入全市推广测评体系。这也是我们文明创建加压的一项重大举措。原来只是个别的企业参与，现在要全行业覆盖。 从服务方面要采取几个方面的措施，一个是推进信用体系建设，通过专业信用的评估机构会同相关部门建立和完善企业市场主体，开展信用评定、诚信消费活动，公布消费信得过单位，建立征信系统和服务安全档案数据库，并且融入到市公共信用信息服务平台。 公布与兑现服务承诺，在所有的企业网点公布服务价格、营业时间、运地时限等内容，严格执行好服务价格。应对好服务投诉，我们有自己的投诉号码12305，要求各个企业要公布投诉电话，及时处理好用户投诉，实现12315和12345以及其他网格化管理的互动，扩大迅速处理的对接面。从现在开始，投诉情况要在和相关上公布。 要建立违法监督，制定制度。同时开设台栏目，形成社会的监管网络。严格自律规范，以公平、成本公平为目的，联合各有关职能部门在行业内开展综合整治行动，进行服务安全评估，先进、鞭策后进。刚才燕部长提到了，作为社会怎么支持我们这个行业，作为企业来说大家都要在公平的起跑线上开展竞争。有的企业依法经营做得很好，有的企业逃避一些法律的监管空白，包括对员工的劳动保险，有的企业做得好、有的企业做得差，怎么样在这一块拉平，做到全部按照法律法规的要求依法经营，不断地完善和提升我们的措施。谢谢。 燕爽(市委宣传部副部长、市文明办主任)：我补充一下，红黑榜的发布主要通过市民监督、行业创建、窗口行业社会满意度测评、市民巡访等方式实现，很多记者朋友对于窗口行业社会满意度测评比较熟悉，这是上海文明行业创建的重要测评方式，能够比较系统、科学、客观地检验和比较各行业抓创建、抓服务的成效，下一步还将通过行业文明指数测评方式进一步完善和体现。因为这种方式使有些行业有了很大的改观，成为群众参与、消费者参与很重要的方面。由于快递行业迅猛发展，与市民生活密切相关，但行业管理机制、人员素质、安全服务水平相对滞后，服务不够文明、诚信的现象时有发生，影响了上海的城市文明形象和市民的生活，因此，特别需要通过文明创建、诚信服务专项活动促进快递企业转型，加强社会协作，提高行业服务质量和文明水平，切实解决市民关心的安全、快捷等服务问题。包括最近一段时间对于装业，通过抓社会满意度测评有了很大的改观。包括出租车行业，经过一段时间的行业规范加上文明创建活动相叠加，取得了明显的成效。我们准备把经营运用到快递行业上来。除了创建标准，我们准备变成老百姓可以掌握的标准，让消费者明白，能够参与其中。我们准备把指标做两项工作，一是征求快递企业员工的意见，做到心服口服。二是要征求广大市民的意见。 时间上希望三季度做方案，四季度陆续开始测评了，考虑到面广，还要做充分的准备，年底之前向社会公布。 2、上海人民：谢谢发言人，很难得今天这样的机会有一个问题问一下曾局，您介绍了在全国大的快递企业几个领头企业总部都在上海，这也非常难得。刚才您和燕部长提到了，对于规范快递企业，规范经营、规范发展有很多相应的做法。但是对于总部集聚在上海的产业来说，服务好它、帮助好它也常重要的。我们相关的主管部门在帮助和服务快递产业方面有哪些具体做法？比如说人员素质的提高，让这个行业健康发展等等，我想了解一下你们有哪些具体想法和做法。谢谢。 曾军山：借此机会我简短介绍一下，感谢你们对这个行业的了解和关注。上海是全国快递的高地，上海有5家外资企业中国总部，有11家民营企业全国总部在上海，还有8家区域性总部在上海。基本上形成了外资总部在浦东、民营总部在青浦的格局。应该说，全国品牌里面将近70%左右的品牌企业总部在上海。这些企业这么多年在上海发展，上海处于发展高地的地位，对这个行业的发展也带来了一定的带动力。上海方方面面营造的政策也发挥了重要作用。从上海的情况来看，首先上海市出台了贯彻《邮》的实施办法，从法律上给总部的发展，以及行业的发展给予了法律上的政策支持。第二，上海市办公厅转发一个文件，《关于促进上海市快递发展的指导意见》，里面一共13条。另外，国家邮政局和市对上海总部的发展给予了高度的关怀，去年6月份的时候，国家邮政局和上海市签署了关于加快上海快递总部经济发展的合作协议。上海总部经济的发展得天时地利人和之势，包括市委、市的支持和正确领导。前一个礼拜杨雄到市交委，我们要加快上海的高端业务，提升产业的附加值。去年蒋卓庆副市长来我局调研，要求我们站在全局的高度、全上海的高度、站在经济社会发展相契合的高度，做一些系统性、前瞻性的要求，把这个行业的发展提升到更高的水平和层次。 第一方面，我们要严格落实好五条主线，贯彻《邮》实施办法，加快总部发展的合作框架协议，马凯对全国快递行业的发展有一个重要的，以及上海自贸区的设立为我们提供了很多新的发展空间。从行业总部来看，主要是市场自发性、企业自觉性、行业自律性、调控性，没有完全匹配，下一步要在匹配性上往上提升一步。 第二方面，在促进总部发展方面，上海要率先加快创新、转型升级。我们和青浦区正在商议，准备召开一个总部会议，就上海总部这一块怎么创新、转型升级签署合作协议，我们局出台一个文件、青浦市也出台一个促进上海总部经济发展的文件。双方向着一个目标迈进，把上海青浦区建设成为全国快递行业转型发展的示范区。 对于总部下一块的发展，除了从正面给予引导，从监管角度来说怎么规范市场，怎么帮助企业转型升级，我们有很多需要考虑的方面。这一块文章很大，欢迎上海的记者一如既往的支持。 3、新闻晨报：我想问一个问题，刚才提到制度，在什么情况下企业会被加入，比如说投诉量达到几次或者是什么样的程度？我确认一下有位老师提到制度和上海市征信系统联网的，是这样吗？去年有一个叫做“人人快递”做得很热，快递行业协会有没有监测到这种新型的快递方式？ 燕爽：满意度测评刚才介绍方案正在制定当中，我们把基本的做法以及老百姓能看得懂的提炼出来，比如说每家企业选择100个接受服务的固定客户，进行电话问询、发放问卷或者上门问询达到你对邮件接收和形象等各方面是否满意，以及行业主管部门，比如说交通违章很多，快递是收到但违章很多，等等相关部门都可以发表意见，我们要建立一个评价的指标，需要一点时间。 是末尾淘汰制，排在最后的10家、20家作为重点公布的，和前面10家、20家重点表彰的。通过测评消费者发表意见，达到优胜劣汰的目的。当然里面有重大投诉、重大事件可能要对他们的评价造成重大影响，比如说运送化学品、品造成事件。如果查实企业有这方面的不良行为将一票否决。我们的广大市民也会把这样的企业出快递市场。上海市正在建立起来的社会征信系统发现有严重不诚信行为的，员工个人或者企业都可以通过公共平台记录在上海市的征信系统，对企业今后的发展以及不诚信员工未来的发展都会产生一些影响。 曾军山：首先，制度是正在准备建立的一个制度，并不是现在已经有了。第二点，在研究过程当中我们有一些考虑，下一步还要广泛的征求意见。我们有经验，一个是市文明创建有其他行业的经验可以借鉴，另外就是整个国家邮政管理系统来看，我们的服务水平测评已经从06年开始到现在搞了8年，我们年年都有，并且一年两次，这些经验都可以借鉴。总而言之，要充分听取社会方方面面的意见，包括企业本身的意见，让大家比较认可也是获得的，最后再纳入征信系统方便市民查询。 刚才提到了“人人快递”的事情，这是一个新事物。第二，“人人快递”涉及到非法经营。第三，上海责令停业。大家知道快递从业要取得快递经营许可资格的，“人人快递”取得资格。另外，“人人快递”这种经营方式严重涉及到安全方面的很多问题。收寄快件是需要验视的，快递交接之后要通过很多环节，在转运中心里面还要进行安全把关，在交给消费者的时候也有验视的问题，“人人快递”把这些关键环节都忽略了，所以带来很多安全问题。如果不加以重视，会被提供通道。目前上海是责令停业。我们必须要确保上海这座大都市的安全。 曾军山：最美快递员评选活动是去年开始启动的，国家邮政局启动的活动，在全国范围内开展，由国家邮政局文明办举办。开展一年以来社会高度重视、广泛关注，收到推荐200多位，之后进行网上投票的是154位，经过初评有50位入围，上海有6人入围，最后评选出10位最美快递员，上海有2人。4月29日国家邮政局文明创建工作会议进行了表彰。5月4日，上海邮政管理局召开全市邮政业学习最美快递员座谈会，我们青年干部以及部门负责人都参与了座谈会畅谈学习体会，起动了向最美快递员学习的活动，也以此为契机把全市最美快递员的评选纳入今后文明创建的重要内容，通过典型、学习先进把这个行业的正能量激发出来。谢谢。 燕爽：最美快递员的评比工作，上海正在进行“中国梦”典型人物的宣传活动，也纳入到上海市全市的宣传平台来。为进一步提升快递人员文明素质，我们将把培育和践行社会主义核心价值观作为主题和主线，开展“最佳受理”、“最佳窗口”、“最佳揽投”、“最佳售后”服务竞赛活动，充分发挥先进典型的示范引导作用。明年会继续推出上海最美快递员的表彰，使他们成为引领，使快递行业经过三到五年的创建成为上海市一道靓丽的风景线，成为文明建设的重要载体，成为广大市民生活当中文明不可缺少的重要服务行业。
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