自2010年创立以来，小米公司在中国智能手机市场发展迅速。为了更好地支持业务拓展，小米希望建设新的客户服务中心，跨多种渠道提供一致的卓越客户服务；并充分利用社交，打造下一代客户体验平台。小米还希望发挥自身在技术创新方面的优势，采用的平台系统，以方便开发或添加创新应用，并支持公司的海外业务发展计划。 自2010年创立以来，小米公司业务发展迅速。2013上半年，小米用户数量已超过3000万，预计2014年将突破1亿大关。2014年8月，小米宣布， MIUI激活用户数达到7,000万。小米之前将客户服务外包给第三方公司，伴随业务的发展，小米转而自建联络中心，以提供一流的客户服务，更好地支持业务的拓展。 小米公司董事长兼CEO雷军表示：“小米公司非常重视客户体验，我们希望在客户的每一个接触点提供专注、极致的体验以及快速的回应。小米公司的用户多为年轻一代，在社交上非常活跃。我们希望借力新的平台打造卓越的客户服务，并为业务发展提供有力的支持。” 经过严格的筛选，Avaya以在企业通信和客户服务领域专注度和市场领导地位，技术创新能力，以及系统出色的稳定性、兼容性和可扩展性赢得了小米的信任。Avaya为小米公司部署了Avaya Aura Contact Center解决方案，涵盖了Avaya Open Queue 网络服务、Avaya Aura Workforce Optimization人力优化应用、Avaya Experience Portal，以及统一通信客户端Avaya one-X communicator。Avaya专业服务部门还提供了系统部署和开发支持服务，涉及统一通信客户端与第三方软电话的整合，以及社交的整合，包括小米即时通信系统“米聊”和汇聚了大批米粉的社区。 小米和Avaya团队自2012年7月份开始合作，携手打造了中国手机行业规模最大的客服中心。在Avaya的助力下，小米客服中心现有将近2000名员工，1200个坐席，并提供7×24小时的卓越客服。从2013年开始，小米进军港台和国际市场，其客服中心也为公司、、新加坡、马来西亚等地的业务发展提供多语言服务服务支持。 小米公司高级客服总监杨京津说：“与传统的呼叫中心模式不同，小米的客服中心是一个综合了业务、产品和服务的平台，整合了硬件产品、软件产品和售后服务，因此需要一个稳定的、强有力的系统提供保障。Avaya解决方案为我们提供了出色的跨渠道客户体验管理，系统的性还为小米的自主创新提供了有力支持。” 小米采用了Avaya Aura ® Contact Center ，一个协作式的、具有丰富情景能力和支持多渠道的客户联络方案，实现智能、及时和更为自动化的客户服务。通过统一的坐席员界面，系统可以支持多达6种不同的服务渠道，并把客户询问转给最合适的坐席代表。 Avaya Aura人力优化应用 （Workforce Optimization），可以在单一平台里实现统一的通话录音、质量、人力资源管理、分析和客户反馈管理。平台提供统一的用户界面和集中式的系统管理与报表管理。 借助这一应用，小米的联络中心和后台运营可以在整个公司内收集、分享信息，并采取相对应的措施。 Avaya Experience Portal推动了客户自助服务的自动化水平以及集中式管理。从电话的拨入到拨出服务，它提供了一个统一界面，来管理所有自动化的语音和多应用。 小米客服所有坐席代表均配备了统一通信客户端Avaya one-X communicator。它支持丰富功能，帮助坐席代表非常简便地操作日常工作所需的通信工具。坐席代表可以在单一界面上高效率地处理语音、视频、电子邮件、语音 /视频会议、即时消息，和查看通信记录，从而提供及时的、整合式的、一致的客户服务。 小米非常重视用户体验，小米的粉丝“米粉”大多为年轻一代，他们喜欢聚集在小米论坛、米聊等社交交流、分享产品体验。Avaya Open Queue 网络服务，可以将来自任何渠道的客户询问由至联络中心，包括社交，例如米聊、微博和微信等，最大程度地满足了年轻一代用户的多样化需求。 Avaya帮助部署的小米在线客服平台是一套完整的平台系统，支持小米的自主开发创新。Avaya Aura Contact Center采用基于SIP的架构，易于扩展和添加新功能。2013年7月，小米利用Avaya提供的技术接口以及统一排队和智能由系统，通过自主开发，把在线客服植入小米商城移动端和App应用上，实现了移动端和PC版米聊的信息对接，在客服领域率先实现了终端的互联互通。 “静音坐席”是小米在互联网应用下的一大特色，目前数量上已经占到了客服中心55%的比例。米粉可以通过在线平台直接与这些坐席代表客服进行文本形式的沟通。同时，他们也可以按照个人喜好和需求选择智能机器人或人工坐席。而机器人和人工服务可随时进行切换，两个界面可以并存。 依托系统强大的可扩展性，小米的客服坐席数量也从最初的100个，在三内实现了近10倍的增长，达到了1200个坐席，同时客户体验也有了大幅度的提升。 目前小米用户绝大多数来自中国，但公司正在积极拓展海外市场。借助高度可靠和灵活的架构，小米可以方便地将卓越的客户服务延伸到海外市场。 2013年4月，小米开始提供港台服务，同时包括热线月，小米公司宣布将开辟10个海外市场。短短几个月，小米海外客服团队已经发展至50人，服务包括中国、中国、马来西亚和新加坡等4个国家和地区。小米开始成为一个国际化品牌品牌之走得很。 小米客服高级总监杨京津表示：“小米的发展离不开‘米粉’的支持，我们对客户体验的要求非常高。梦见钞票客户服务系统在小米与米粉的沟通和互动中扮演着极为重要的角色，也为我们业务的迅速发展提供了强力支撑。小米的发展和壮大，同样离不开Avaya这样的技术伙伴的支持。” 中国建筑科学研究院副院长许杰峰表示，迄今为止，全国工程建设计算机应用大会已成功举办十七届…
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