说到发展自己的初创企业，许多创业者过于关注争取新的客户和消费者，而未能有效解决需要挽留已有客户的问题。考虑到向现有客户销售产品比进行新的品牌拓展更为容易（Marketing Metrics的统计数据显示，大约容易50%），这种做法可能会取得适得其反的效果。经历了创业热情和新鲜感后，初创公司的创办者通常会发现，关注新增客户更让人感到兴奋，但是他们忽视了客户流失最终会导致企业倒闭。依照本·富兰克林（Ben Franklin）古老谚语的，“一鸟在手，胜似两鸟在林”，下面就来看看企业家维系客户的五大秘诀。 有些人认为，客户维系在帮助公司利润正常增长的过程中起着相对次要的作用，他们可能会对下面的一些统计数据感兴趣。根据贝恩咨询公司（Bain andCo）的数据显示，企业回头客每增加5%，公司盈利就能力提高75%。如果这些数字没有给你留下深刻印象的话，纳集团（Gartner Group）的统计数据告诉我们，八成的公司未来营收将来自于仅仅两成的现有客户。难道你还没有认识到客户维系的真正价值？最后请看李资源公司（Lee Resource Inc）提供的统计数据，应该会为你提供许多值得思考的东西：你的公司吸引新客户的成本是维系现有客户成本的五倍以上。 许多创业者认为，如果他们拥有出色的产品和服务，提供卓越的客户体验，客户维系自然就会实现。如果这是你的创业，那么你的想法很不错……不过只是暂时的。客户没有对你忠诚的义务。你必须持续不断地争取客户。制定有效合理的客户维系计划，让你能够识别和追踪那些最有可能变成长期收入来源的客户，并根据他们的具体情况进行推销。对于服务型企业，也许没有必要从早期开始推行客户维系计划，因为企业提供服务与支持的质量将决定客户留存率。然而，产品型企业在很大程度上依赖于相同的客户销售，他们将发现客户维系计划的宝贵价值。 客户的想法，已经证明是降低客户留存率的有效方法。这不只是初创企业面对的问题。根据贝恩咨询公司在《哈佛管理时讯》（Harvard Management Update）提供的统计数据显示，80%的受访公司表示他们提供了优质的客户服务，但是只有8%的客户赞同企业的看法。此外，IBM公司2011年的客户关系研究报告进一步表明，企业对客户想法的错误认识有多么离谱。多家公司接受了这项调查，关于他们认为客户在社交网站上关注企业的原因，大多数公司把价格折扣和购买产品看做最不重要的原因。但是这些客户本人也接受了调查，他们表示价格折扣和购买产品是他们在社交网站上关注企业的主要原因。为了避免客户的想法，企业需要更多地关注客户的实际行为，而不是预测特定客户群体的行为。这就是网络分析的用处，因为网络分析能够提供数据，显示你的客户过去和现在的行为，从而让你更好地预测客户未来的行为，制定相应的策略。 如果你运用得当，通过社交平台与顾客交流是可以留住他们的。关键在于降低企业的存在感，为你的客户提供发言权和论坛，与其他客户相互交往，让他们建立联系。在你吸引Facebook粉丝和twitter者的同时，与他们保持联系，设立“预警”机制，让你不断获得信息，能够立即对关于公司的评价（无论是赞扬还是）做出回应。在你确定这些客户（或者）是最的顾客后，向他们发送表示感谢的个人电子邮件。邮件中包括励和优惠券代码，让客户知道这是专门为他们提供的品。这会让客户感觉到自己非常重要，深受认同。你总是要关注哪些擅长使用社交的客户，因为他们可能成为你最强大的推广者，或者成为你最的公关噩梦。 再来看看统计数字怎么样？好吧，公司八成的未来收益将来自两成的现有客户。促销活动可以作为维系客户的有效手段，让他们积极参与你的品牌活动。关键在于开展迎合客户的相关促销活动，借此回馈客户，让他们感觉良好，愿意和你的公司做生意，鼓励他们重复这样的行为。客户忠诚度计划是鼓励并励回头生意的良好方式。特别优惠也很有效，尤其是为那些行为表明有可能流失的客户定制的优惠。通过更具人性色彩的促销活动，比如寄送促销礼品和生日贺卡，或者在节假日用商务圣诞卡致以问候，这些都是向客户表达感谢的额外方式，并有可能提升客户留存度。 总而言之，被动地对待客户维系，只会导致更多的客户流失。企业在与客户沟通的过程中积极行动，保持客户的参与，更好地满足他们的需求和预期，才能取得良好的进展，实现客户维系计划的首要目标：更高的客户忠诚度。 |