火绒近日宣布，经过一年的试运行，专门服务机构用户的“在线支持和响应中心”（Online Support and Response Center）正式上线，所有、企业单位，从申请试用“火绒企业版”开始，即可通过该中心，获得火绒团队直接的全方位服务。 “在线支持和响应中心”可以分别和反病毒研究、产品开发、产品测试、售前和售后服务5个部门直接对接。该中心收到用户求助后，会将任务分发给相应团队，随时帮助用户解决技术咨询、未知病毒查杀、产品安装和使用、bug反馈、功能等问题。 “也就是说，火绒整个公司都是客服团队，一字排开站在用户面前，谁的任务谁领走，这样既能最好地解决问题，又能直接了解用户需求和产品问题，以利于产品研发和改进”，火绒CEO表示。 to B安全售后服务一直是行业难题，一是安全产品技术含量高，用户操作难度大；二是遇到突发事件时，需要快速响应。业内通常的服务流程是，机构用户有问题找经销商，经销商再找厂商，然后再把处理结果层层反馈到用户，环节多、周期长。 更重要的是，客户的问题五花八门，从产品使用到各种突发情况，问题表述传达、场景复现等等，在以往的服务环节中都很困难，即使派人上门服务，一两个工程师也难以“包办”所有问题。 火绒团队从创业开始，就养成了和用户直接沟通的习惯，几个创始人都在用户QQ群中，聆听反馈，收集意见，探讨甚至争论，日复一日，大家早已成为好朋友——“你离用户越近，就越知道自己该做什么”，说。 今年初“火绒企业版”正式发布，火绒团队建设客户服务系统时，自然沿袭以往的“直接面对客户”的习惯。另一方面，这个专注反病毒业务长达15年的团队，深刻地认识到以往to B安全服务的问题所在。 因此火绒的策略就是，砍掉“人肉”服务的冗杂环节，把线下的事搬到线上，充分利用互联网，实现“网上求助-任务分配-直接服务”，确保“30分钟响应“，并“全程记录、全程”。 很显然，火绒的“在线支持和响应中心”，最有可能解决以往的难题，为to B安全服务探索出一条新。 A、用户申请试用“火绒企业版“后，即可通过“在线支持和响应中心”咨询、反馈各类问题，提交对问题的详细描述，或者直接上传问题截图、病毒样本等。 B、运营团队会在30分钟内回复用户，并将任务分发给相应部门，各部门专业人员随即通过QQ、电话等方式联系用户，了解和解决问题。季建业 情妇 周冰
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