近日，一消费者投诉，买了苹果手机出现问题，但购买手机的卖场却不能退货。为何别的电器卖场 7 天内可以退换货，苹果手机却不能？原来，苹果售后必须等待苹果检验后才能换机，并且会换给消费者已激活的新机，这让所有经销商无法承诺为消费者退换货。苹果手机漫长的售后以及 霸王条款 不仅令消费者苦恼，经销商也很无奈。 5 月 12 日，长沙市民黄女士在一家卖场花 4688 元买了一台银色 64G 的 iPhone8。买回来不久，手机便频繁出现自动关机重启的现象，尤其是在打电话时，手机屏幕中还出现了一道横杠，完全影响使用。 黄女士找手机卖场要求退换。卖场服务人员告诉黄女士，手机必须等到苹果检出问题后才能进行换货。至于多久能检出问题呢？服务人员告诉黄女士，大概需要 15 天。黄女士顿时觉得心塞： 才买的手机出现质量问题居然 7 天之内不能退换？这不是拿消费者权益保做摆设吗？ 苹果手机遇到问题能否退换货？记者拨打了苹果的电话，苹果客服告诉记者，苹果手机可以 7 天无理由退换货，如果消费者是在第三方购买，直接找第三方进行退换货就可以了，不存在要检测才给换机。客服再三表示，要记者找寻第三方进行，并强调可以立马退换货。 然而，实际上，退换货却并不像客服说的这样容易。黄女士说，手机出现问题后，她曾找到一家苹果售后点，售后服务人员告诉黄女士，不可以退货，只能换货，换货需要 15 天左右。 黄女士在联系苹果售后不满意后，也找过卖场要求进行换货，但卖场服务人员也表达了无奈。服务人员告诉黄女士，退换货并不像苹果客服承诺的那样容易，必须等苹果出具检测报告才能退换货，通常要 15 天左右。 黄女士纳闷了：手机出现问题，为什么退换货这么麻烦？让黄女士更加不满的是，当她提供了手机及相关后，等了近一个星期还没等到苹果的回复。 那么，黄女士购买手机的卖场是否能先为消费者垫一台新机以满足消费者 7 天内退换货的要求呢？卖场的回答是：无法做到。 卖场相关负责人表示，如果是国产手机，售后相对简单，这么做没问题，但苹果检测后换回的手机是一台激活的新机，这是影响卖场售卖的，这种换货的损失远远高于销售一台手机的利润，因此对于苹果手机，卖场并不会像针对别的手机产品一样承诺消费者 7 天内退换货。 对于这家卖场的回答，记者联系了其他卖场求证。通程电器服务部部长邢克香介绍，消费者在通程购买商品时，享受到的退换货规则是优于消费者权益保的，但苹果手机却是个例外。 这是因为苹果手机本身售后的特殊性。 我们在消费者购买苹果手机时，会告知消费者苹果手机售后的特殊性。 邢克香告诉记者，对经销商而言，苹果手机售后涉及到的检测时间过长、检测程序复杂，以及更换的新机必然是已经激活的机器，这都让经销商无法按照正常的七天退换货原则帮助消费者进行售后服务。 苏宁在销售苹果手机时也对苹果的售后感到头疼。苏宁负责手机业务的负责人称，如果消费者遇到苹果手机有问题，苏宁也要先将手机返回苹果检测点检测，拿到确认有问题的检测报告书，才能进行退款或换货。如果苹果不认为消费者的手机存在问题，只会出具一份现象报告单，拿着现象报告单是无法进行退货或换机的。这位负责人称，苹果售后程序性太强，等待的时间也太长，对于消费者的不满，苏宁也很无奈。他表示，将来打算在商场内部苹果手机售卖点进行消费提示，让消费者知道苹果手机售后的特殊性。 事实上，苹果售后的问题已多次引起消费者不满。不久前，湖北一消费者购买的 iPhoneX 不小心磕坏了手机摄像头附近的玻璃，但能正常使用。苹果维修点表示，手机需要送厂检测，不能修则需更换新机，要求这名消费者预交 4688 元费用，维修费用从中扣除，多余的返还，不缴纳预付费用就不能送修。 结果近一周后，苹果打来电话，告诉消费者手机不能修，已为她更换新机。消费者表示自己只想维修，不愿换机，希望能将破损的旧手机退还，并退还费用，但这个要求遭到苹果。 苹果曾经的《Apple 维修条款》及《iPhone 维修报告》也曾遭炮轰，其中 维修可用翻新件、旧件归属自己定 、 维修造成产品损坏仅赔维修款 、 运输损坏不能免费维修 、 逾期未取机视为消费者放弃所有权 等均引起消费者不满。 潇湘晨报常年法律顾问、湖南金州律师事务所律师胡智慧表示，根据《消费者权益保》，经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可依照国家、当事人约定退货，或要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。由此可以知道，除非苹果手机销售公司和消费者事先就不能退货进行约定，不然消费者在购买的苹果手机出现质量问题后，有权要求退换货。 |