企业提高服务质量归根结底是为了提高核心客户对企业的忠诚度、留住核心客户，所以企业要把对服务质量的和执行贯穿整个服务过程的始终，而不是只依赖于事后的检查和控制，服务的过程、设施、装备与工作设计等都将体现出服务水平的高低。而且，客户对服务质量的评价是一种认可的过程，他们常常习惯于通过服务过程中，服务人员的表现及其与客户的互动关系来进行评价，很明显，人的因素对于服务质量的至关重要。 如果公司可能让客户感觉到某种服务令人愉快并不有助益，他们就会再次光顾;如果他们感到这种服务冷淡甚至充满(有的公司提供的服务正是如此)，他们就不会再次光顾。 人性化服务绝大多数是通过服务人员与客户的语言交流和非语言交流的形式进行的。下面有一些方法可以告诉他如何创造一种良好的人性化服务： 每一个客户都希望自己受到热情地招待，就算他不买东西也是如此。如果你对客户不立即打招呼，那么他心里就会不舒服，觉得自己没有受重视。想一想，你一定不愿意你请的客户在你的家里受到冷遇吧?那你为什么要让你的客户受到冷遇?即使你的员工正在为其他客户服务，当店里走进来一个客户时，他都应该立刻和客户进行眼神接触，并向客户问好。不要小看这个招呼，有时候也许小招呼会带来大客户。(文/郭汉尧) 企业在培训员工如何为客户服务时，一定要他们注意自己的姿态语言。如果员工离客户太近会让他感到不舒服，而离得太远，则又会让对方觉得你们公司太冷淡，对他们不关心。因此在与客户接触时要注意采取合适的方式，加深和客户的关系，而不能太，让一些不文雅的小动作同客户的关系。 你雇的接线员一定要懂得在电话里提供人性化服务。他们要学会使用不同的语调和语速来表达不同的感情。 在同客户说话的时候要有礼貌，要学会尊重他人，多使用“请”和“谢谢”这样的礼貌用语。你一要让客户听到的最后一句话是“谢谢”，哪怕他们并没有购买什么东西，你也要感谢他们光顾你的商店。这里顺便提一句，要注意避免使用这些词语的替代语，因为对买完东西的客户说“再见”的效果不能和说“谢谢你”的效果同日而语。 如果你所面对的客户是专业人士，你可以尽量使用一些专业术语，以显示你服务的精确和高水平。但是如果你的客户是一般的普通人，最好避免使用上述话语。因为当人们听到不熟悉的词语时，一般都会这样做：要么要求对方解释清楚，要么自己去理解，而自己的理解很可能有误。大多数人往往倾向于后者。你需要了解客户的理解能力，并且在你不能很清楚地做解释时，寻找一些非言语的提示。如果你的客户感到，我可以问问他们是否理解了，或者重新组织你的表达方式。 据调查研究表明，在客户不满意的事情中，公司提供服务的速度太慢或者效率太低位列不满意之最。可见如果你的公司要想留住客户就要记得在与他们打交道时做到快速而富有效率，从而节省客户的时间。这也从另一方面体现了高质量的人性化服务。 当然，人性化服务的技巧还有很多，你可以使用这些方法，也可以寻找其他更多的方法。如果你的公司充满友好、欢乐的气氛，并且能够启用那些友好、快乐的员工，那么一定会超过客户的期望值，从而可以留住他们，使其成为你的忠诚客户。 由本章前述内容可知，客户的期望与公司实际提供的服务之间有一个相符的程度，只有超越了客户的期望，才能提高客户的满意和忠诚度，附加服务正是一理论的实践。附加服务常见的类型有这样几种： 当调查者询问人们感受到的、超过他们期望的“超值价值”是什么样的时候，人们往往描述这样一些情形：使用了15年的“科冰”牌吸尘器和使用了20年的西式汽车冰柜等。人们还会津津乐道地说起他们的福特汽车或丰田汽车已经行使了20万公里，或者一件已经穿了1/4个世界的运动杉。所有这些产品的价值都已超过了客户的期望价值，他们的付出得到了超值回报。这就说明了价值附加的重要性。 我们知道，商品的价值是由商品的质量和价格共同决定的。所以如果商品价格低廉，价值肯定不会很高，只有价格相对较高的商品，才有可能会具有较高的价值。而且还必须记住“客户期望超值附加”包括期望值和获取值两个方面。你一定要弄清楚你的客户对商品的“现实期望值”是什么。如果客户期望一件只能使用5年的商品能够用上10年，那么，他的这个期望就是不现实的，你一定要这一点。 要想使你的服务产生“超值附加”的效果，你可以采用一些小小的手段。比如，在商店里，如果客户购买衣服后，送给他一个带拉链的提包或在他们买完书或礼品后为他们提供精美的包装纸等，所有这一切都可以让他们产生“超值附加”的心理。 这是一种比较新颖的服务手段。现在越来越多的商家开始采取一些实用并且具有个性化的手段为客户提供信息。比如： 一些汽车销售商在卖出汽车之后，总会花一些时间向客户新汽车的所有功能。还有可能同时得到一盒磁带，详细地了汽车的所有功能和保养技巧。 而一家医院在楼梯走廊上用彩色的标志标明每个科室的，以便病人“对号入座”;一个移动电话销售商不仅打电话给客户，了解他们是否正确使用了移动电话的功能 ，而且提供上门服务，手把手地教客户使用移动电线)便利附加 在一切事物都讲究效率的今天，便利附加最能适应社会的发展需要，因而能够向客户提供“便利附加”的公司也可以得到更快的发展。尤其是在处理出了问题的商品时，便捷的服务更是至关重要。一般情况下，当客户购买的商品出现问题时，商家的第一反应就是“把它送回来，我们给你换一个”。可是丰田汽车公司不是如此做的，他们的做法值得借鉴。他们通常会先给客户打一个电话，约好取车的时间。在取回客户有问题的车时，他们会留下一辆车供客户使用，有时他们甚至还会在这辆车的座位上留下一枝玫瑰花或50美元，以表达他们给客户带来的不便的歉意!结果怎么样呢?客户喜欢这家带给他们超值附加服务的公司。丰田汽车公司的一名经理称其为“吸引客户的重大转折点”。 随着人们生活水平的日益提高，人们的消费观念也有了很大的变化，开始从要求数量转移到注重质量的时代。因此也越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，要求相应消费的高度满足，于是，高品质的、全方位的服务理所当然地成了企业赢得竞争优势的一个宝。全方位服务包括全过程服务、全方面服务、全客户个性化服务，它是一项普遍而又复杂的系统工程。 所谓全过程服务就是从客户产生消费的那一刻起，直到商品使用价值耗尽为止的整个过程中，企业都要提供服务。客户一般的购买过程如下：出现购买需要→产生购买动机→进行购买准备→注意商品→发生兴趣→产生联想→购买决策→购买实施→使用与消费体验→重复购买或放弃。 成功的企业往往能牢牢抓住这一过程，引导客户对自己的品牌发生认知，再引导其购买，最后到忠诚，成功地挽留住他们。 也有人称之为“婴儿照看服务”，即将消费者当做婴儿一样悉心。今天的市场格言“小心为客户”也是这一概念的延伸。服务的内涵变得非常丰富，服务并非经由盲目演变或艰苦试验而形成的，服务来自理解更加老练的客户，理解更加复杂的产品和不断变化中的营销条件。 一直以来，企业习惯于将抽样调查的结果用在全体目标消费者身上。这种一刀切的营销手法，是与过去整体化营销观念分不开的。而如果以全方位服务为定位目标，则企业不能再将注意力投入于全体消费者一、般需求上，而应投入于消费者之间的需求差异上。应针对个体消费者，设计并开发企业的产品及服务项目，以适应当今个性化和多样化消费趋势。 虽然目前很多企业都注重对客户提供服务，比如售后服务、超值服务、便利服务等等，但是通过仔细观察我们也不难发现，几乎所有的企业提供的服务都大同小异，无论是服务项目还是服务标准，几乎同出一辙，雷同得就像是克隆出来的。而任何竞争手段之所以有效，是因为它的差别性。服务也是一样，解决服务竞争的关键是建立差别服务形象，以创新特色来与竞争对手相区别。如果都提供大同小异的服务，那和不提供服务又有什么差别?所以企业最重要的还是提供具有特色的个性化服务。 比如，广东万家乐公司推出的“知识服务”就非常有特色。1999年“3、15”消费者权益日期间，万家乐各地服务中心率先现场播放有关万家乐产品正确选购、安装及使用的宣传片，其中中心还举行了热水器安全知识、现场，向消费者传授热水器常识及安全知识。不仅仅说自己的产品如何如何好，而是从消费者安全防护出发，新颖的“知识服务”在社会上引起强烈反响。 “万家乐公司”的这一做法，就是把单纯的“售后服务”提高到了“知识服务”这一层次。让客户买“明白”商品。面对品种繁多的商品，日益成熟的客户和消费者迫切需要对商品本身加强了解。让消费者了解更多产品性能、工作原理、安装、使用等常识，不单纯围绕商品质量和一般的售后服务做文章，是任何一个企业的责任，同时这在一定意义上也是对“服务”概念的延伸和创新。 此外还要注意在为客户提供特色服务时，要给予他们真正的实惠，而不能仅仅只是为了特色而“特色”，制定一些所谓的“标新立异”“花里胡哨”的特色服务。这种“特色”服务如果没有使客户的需求得到实质性满足，那么肯定不会得到他们的认可。企业只有选择客户最关心的服务项目作为特色服务目标，才能吸引客户、留住客户，否则可能只是白忙活一场而没有任何实质意义。 作者介绍：郭汉尧老师 是实战派营销管理专家、最具价值的经销商培训专家、成长型企业品牌运营管理专家、《销售与市场》社第一营销团专家、《赢家大讲堂》特聘专家、资深订货会培训专家、金牌销售培训师、资深店长培训专家、实操型培训。系多家成长型企业品牌营销顾问，担任品牌企业、管理咨询顾问机构，品牌营销策划机构职业经理人十三年，拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行品牌营销策划机构领军人物、汉硕国际管理学院MBA特邀教授、上海连硕管理机构高级、深圳聚成华企特约、奇安达品牌营销顾问终端管理学院院长、贵派企业品牌营销顾问营销学院院长、厦门博弈管理机构特约专家、南昌一佳名师讲堂特邀核心专家、中国总裁培训网金牌、淘课网签约、联商网签约。
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