OTA打败酒店，就是酒店的操作思维还停留在习惯当中，好的出品，不难操作，清洁客房的大婶拿起手机也可轻易地完成指定动作，并随时获取她所需要的资讯，更何况是管理者呢？OTA打败酒店，就是酒店的操作思维还停留在习惯当中，好的出品，不难操作，清洁客房的大婶拿起手机也可轻易地完成指定动作，并随时获取她所需要的资讯，更何况是管理者呢？ 有人说“懒人”推动了社会的进步，我的理解“懒”是一种创新，这种创新它是思想先行，并结合实践得到的有效且被认可的方法或产物。那么，酒店能不能运用懒管理呢？酒店管理者又能不能心安理得的懒呢？7月20日 20:00，迈点热点话题群以“懒管理”为话题话题展开了探讨。海鸽酒店学院校长 刘海 担任本期话题主持人。
主持人-刘海 海鸽酒店学院校长：懒，其实是更好的管理。只有更好的管理，才能实现管理人员的“懒” 不知道这个概念，大家是否认同。其实，把工作安排好，把人员培养好，然后心安理得地懒。 李剑飞-成都飞博酒店管理有限公司运营总监：我只有五个字：”人懒心不懒。” 者治人，劳力者治于人！者与劳力者相比，绝对是属于懒人。搞经营要求心思灵活，动脑子的事，人在什么状态下都可以行进，但是具体的管理工作，有时候还是要勤一点好些，努力做到静动有序。 黎文涛-凯利酒店集团 VP：当今评价一个人的成功，大都总离不开“艰苦奋斗、亲力亲为、果断决策、令行”等令人自身其中的描述。但我时常寻思着如何可令自己更懒、坐享其成、无为而治。 Yoyo：我觉得懒管理，其实是对员工的一种信任和放权。延伸到对员工的信任，以及授权这个问题的话，相信大家都有很多话要说了。 余古轩-亚朵酒店开发 音乐人：把授权当成解决客诉的工具，这个是在给小伙伴减压，让她在第一时间有一定的自主权处理问题，降低客诉升级的概率。授权也有技巧，因为授权需要创造价值，譬如更好的网评。另外授权不限于处理客诉，可以锻炼小伙伴发现客人的需求的能力，不限于为生病的客人买非处方药、煮粥，授权的目的是努力为客人创造价值，同时让员工感受到自己的价值。涉及到如何授权，就是培训+案例总结和分享，配以激励政策激励员工。当酒店员工，甚至连客房阿姨都主动开始关注客人，善于发现客人们的细微需求，那么就到了乐于授权。这个团队的服务会令客人，企业的品牌也就更有价值。然后这一切都是小伙伴自发的自内而外的生活惯性，作为管理者也就懒人管理了。 主持人-刘海 海鸽酒店学院校长：老板授权给总经理，总经理授权给总监，总监授权给给经理，经理授权给主管，主管授权给领班，领班带头做事。一般我的授权到领班截止，不到员工。授权的前提是员工会做和能做好！管理者都想让手下放开去做事，这样工作轻松。实际上，做营销管理的，希望手下的销售代表能够完成客户开发，能够完成业绩，能够解决投诉。前台经理也希望，前台能够解决简单的投诉，不需要操那么多心。 黎文涛-凯利酒店集团VP：懒的前提是要看高一线。在其位，谋更高的职位，并懂得更高一位的操作与管理，那才可以放手、信任下属去处理更高职位的工作，一旦机会来临，大家都能抓住往上升迁的空间。但是，放手并不代表，一切都应该控制在您所掌握的范围之内。 Hellolydia：勤一线懒管理真是好状态，这种信任和放权应该是建立在一线能够足够有能力将一切井然有序做好的基础上，当然也有择人用人的艺术和培训完善的前提。这样才能放心的懒，突然觉得能够达到懒这个境界的人太不容易了！ 主持人-刘海 海鸽酒店学院校长：我们前面聊到授权，其实大家的意见差不太多，都觉得授权有必要。但是，授权的前提是员工有能力完成工作，能把工作做好。那么，平常在管理中，有什么提升员工能力的呢？ 余古轩-亚朵酒店开发 音乐人：懒性管理，如果是基于管理者角度处理客诉，那愿景就是让员工在一线能把大多数事情摆平、解决。 1. 完善员工培训制度、工具和方法，提高工作技能、工作效率。总经理在酒店发生非常规客诉时可能要言传身教，让涉事同事跟着自己学着如何在第一线处理这些棘手的事。还有就是让涉事同事及时总结做周会分享，沉淀经验。 2. 授权，缩短问题处理时间。亚朵主张全员授权，因为能提高解决问题的效率，最大程度提升客户满意度。授权金额是每位入住亚朵的客致在300元以内，无需报告上级。目的是让每个员工达到勇于授权、善于授权、乐于授权的效果。每周授权案例分享、每月授权明星励、每季度企业文化培训，让员工明白企业是支持他们的这些作为的。客户是最大的老板。一方面是可以作为处理客诉的工具熟练运用；一方面是鼓励小伙伴用心观察发现为客户创造价值的机会。如果是基于管理者角度处理系统性的运营问题，那么就是优化制度和工具。譬如对于客房大姐，要优化推车的结构（好用），优化各项目检查的清单等，减少客房清洁这一块的一系列潜在问题。 黎文涛-凯利酒店集团VP：首先，工懂得how to do？进而，令员工知道why to do？how to do是解决了操作层面的问题。why to do则驱动其思考，从而提升及管理水平，乃至于创新。懒惰，首先取决自于自身，但科技的进步，为我们可以懒惰提供了无限的可能。 李剑飞-成都飞博酒店管理有限公司运营总监：其实刚才Yoyo所讲的“懒”是一种创新，我也赞同。好多创新都是懒人想出来的点子，如果我们酒店服务业能从懒人宾客的角度去量身制造一些创新，这是完全有可能的。 黎文涛-凯利酒店集团 VP：@刘海 酒店诸葛亮 科技的进步，使人从繁杂、琐碎、重复的事务中摆脱出来，为懒人提供了更多的借口有更多的时间去海阔天空畅想，去发明更多帮助社会进步，让更多的人变懒的产品。 主持人-刘海 海鸽酒店学院校长：想到一个可以让酒店的财务及客房部员工偷懒的好东西。酒店的布草一般是洗涤公司洗，送洗布草时，员工要清点脏布草和干净布草，挺费时间的。财务也要对布草盘点，每个月一次，也是个费时费力的事情。有人利用科技解决了这个问题，在布草上装上标签，手机对着一堆布草扫一下，马上显示多少床单，多少被套，多少毛巾，多少浴巾，反复洗涤400次不会失效。 也有在加以应用，使酒店人有更多的时间去懒、去想、去服务于人。以前是手工操作，八、九十年代用pc操作，现在用手机端解决了移动操作与管理的问题。 例如：“”，是将酒店的内部运营逻辑和工作标准封装在一个移动化管理的APP中，基层员工通过手机APP接收房间清洁、对客服务、设施维修维保、人员培训等任务并回复工作状态。每一项任务可、可记录，责任到人。部门中层轻松监督落实情况和协调工作，从琐碎繁重中，并帮助酒店更量化、更客观评价每一个员工的表现。集团可以看到每个酒店和区域的“服务效率”、“清洁卫生度”、“设施设备保养”等量化指标，并对每一个门店的人员效率和用工分配合做评估。通过数据，酒店形成一个服务不断提升同时降低运营成本的闭环，持续保持竞争力。系统在一定程度上减轻了酒管公司的工作，酒管公司把这些新技术融合之后会变成一种新的形态，可以用更加高的标准去管理更多的门店，但是需要更少的人。 ota打败酒店，就是酒店的操作思维还停留在习惯当中，好的出品，不难操作，清洁客房的大婶拿起手机也可轻易地完成指定动作，并随时获取她所需要的资讯，更何况是管理者呢？ 迈点（）——酒店业门户网站，是行业内的资讯信息中心、数据研究机构和线上社交平台。迈点在行业资讯、数据研究、社区交流互动、品牌策划推广等方面，为行业内外提供内容服务。 推荐： |
